宽带运营商满意度调查

手机和互联网普及的今天，手机的通话质量和互联网能否畅通、运营商的服务能否达到消费者满意，无疑是人们最关心的话题。消费群体日益扩大的同时，各通信企业服务表现却良莠不齐。为加强对天津通信运营商服务的监督和指导，帮助消费者更好履行知情权、选择权、公平交易权等合法权益，市消费者协会于16年7月至9月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查，并开展通信行业专题投诉活动。通过考量通信运营商各环节服务质量，横向比较，挖掘出服务短板和不足，提出建议和提示，督促问题企业积极改进，从而提升全行业服务水平。

调查方式

通过抽取代表性样本进行调研，据市通信行业协会统计，截止2016年4月，本市三家手机通信运营商的消费者数量分别为：移动约790万，联通约500 万，电信约120 万。参考该比例进行配额抽样，合计完成2128个有效样本。移动 1195 个，占比 56.16%；联通 754个，占比 35.43%；电信179 个，占比 8.41%。宽带运营商抽样配额从用户规模角度，选择了5家，移动（包括铁通）、联通、电信、长城、天津广电，每家样本数量不低于100个，保证了调查的代表性。调查者采用现场问卷方式，便于被访者准确理解问卷内容，在征得被访者同意情况下，对调查过程进行全程录音，保证了调查质量。

同时配合满意度调查，今年10月市消协组织“神秘顾客”对市内六区繁华地带及住宅小区附近的共9家通信营业厅的服务环境、服务规范和业务办理效率进行了体验式暗访调查。

投诉期间，市消协共接到消费者咨询投诉184件

通信

消费者的投诉途径仍以通信运营商的客服部门为主。在投诉的满意度方面，手机通信运营商的客服部门得分不高，说明其投诉处理的效果不容乐观。

相对而言，在四类（客服部门、主管部门、消协、媒体曝光）投诉途径中，此次调查的被访者对消费者协会的投诉处理评价相对最高，也显示了消费者协会在投诉问题处理方面的专业度和可信度。

网络

具体到宽带运营商，消费者“没有任何补偿措施”比例最高的是联通宽带，占比为68.71%，这表明联通宽带对消费者相关使用方面的权益重视还有待加强。

消费者“没有任何补偿措施”比例相对最低的是移动宽带（包括铁通），占比为 52.91%，表现相对较好。但无论哪家宽带运营商，均有超过一半的消费者在面对工程施工或网络建设时无法获得任何补偿。

无法连接、网速慢

不能及时提供维修服务

一些消费者反映，在没有拖欠网络服务费用的情况下，无法正常连接网络上网或连接网络浏览使用速度慢的情况，影响消费者正常工作和学习，消费者联系经营者客服，不能及时提供维修服务，拖延解决。

涉及单位

中国电信股份有限公司天津分公司、天津联通、中国移动天津公司、天津海泰数码科技有限公司、鹏博士集团长城宽带天津分公司、天津广播电视网络有限公司、天津方正宽带网络服务有限公司。

宽带运营商满意度调查

宽带运营商服务满意度得分为81.69，表现较好，其中，宽带质量得分为76.16，表现相对较差。

(根据指标体系及权重，计算得出各家宽带运营商的消费者满意度得分)

报修后修复时间表现得分排名靠前的为天津广电宽带，不过该公司在“没有报修宽带”方面表现相对最差，报修数量相对较多，因此综合看，天津广电宽带是报修数量相对多，但修复时间也相对快。得分排名靠后的为联通宽带和电信宽带，这两家宽带运营商的平均修复时间相对较长、效率较低。

24小时黄金维修时限

报修后时间容忍时限：针对宽带报修后的接受最长解决时限问题上，大多数被访者能接受的最长解决时限在“24 小时以内”，合计为 77.20%；“超过 24 小时”的比例相对较少。

宽带故障告知新媒体最高

在被访者接收宽带工程维修信息途径中，“宽带公司官方新媒体发的公告”途径是相对最高的，占比为 31.39%，其次为“服务短信通知”，为 25.75%；从“小区物业公告”获取信息的占比相对最少，为 2.63%。

手机通信运营商主要问题

营业厅等候时间过长 营业厅服务是手机通信运营商的主要短板，其中营业厅等候时间过长等问题导致消费者满意度较低。根据对全部调查问卷开放题的汇总分析，营业厅其他问题还包括：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度；服务人员素质不一，对顾客缺乏人文关怀；相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少座椅等；工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低，没有起到应有的分流作用。

客服热线服务的得分相对偏低

根据开放题汇总，消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为：提示音太长；客服代表对手机通信业务技能不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等；客服人员服务意识不强，客服代表服务不主动，缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。

部分工作人员服务意识和态度还有待改善

通过此次调查开放题整理，有40多位被访者指出各家手机通信运营商的工作人员服务意识和态度还需进一步改善，面对消费者的询问，有些工作人员缺乏耐心，解答问题时不够全面与主动。

手机通信运营商投诉处理效果不佳

大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉，但各企业表现还有待提升。

手机通信服务投诉案例

部分区域手机信号不能覆盖 例如：一些消费者反映，所居住的小区中国移动、中国联通手机信号差，在室内无法正常接听和拨打电话。多次向客服反映问题始终没有得到解决，故向消费者协会投诉。经调查了解，通信信号基站覆盖不到位的问题多出现在新建社区，其他信号问题是由于通信信号基站迁移造成的。经消协调解，由相关经营者为消费者室内安装信号微放器暂时解决手机信号问题。 此外，消协还要求相关企业尽快联系沟通相关部门制定实施解决方案，完善通信信号基站建设，彻底解决消费者的实际问题。

业务办理不成功

订单费用难退还 例如：今年7月25日，消费者刘先生浏览中国联通手机营业厅，看到手机营业厅宣传老用户专享存120元得360元活动，觉得非常合适，于是通过手机支付功能，花费120元购买了手机营业厅的该项活动。之后，消费者在手机营业厅商城订单中无法查询到该活动订单情况，于是拨打客服电话，要求取消该订单。消费者多次联系客服无法取消，故向消费者协会投诉。经消协调解，经营者退还消费者120元。

对策建议

手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训。此外，还要在内部热线服务流程上进一步优化，强化“首问责任制”，提升消费者反馈流程效率，确保消费者问题解决的效率和效果。应提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能，不光有较好的服务态度，还要能够通过投诉处理进行“服务补救”，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”，切实高效解决投诉问题，保障消费者权益。

宽带运营商主要问题

消费者的宽带质量评价相对最低 主要表现在网速慢、经常掉线、高峰期网速不稳、宽带网速和规定不符、没有达到选择的网速等方面。 表明宽带运营商在宽带质量即接入速度和接通上网等方面表现较差，有待改进。 有投诉经历的消费者对运营商的满意度水平远低于未投诉消费者的满意度水平，可见投诉对满意度影响较大。因此，各宽带运营商要高度重视消费者投诉问题。

消费者对安装、维护、维修服务意见比较集中 安装维护服务差主要集中在“安装、维护、修理效率低”以及“服务态度不好”两方面。在资费套餐中存在“霸王条款”有被访者不满意某些宽带运营商在资费套餐中“捆绑消费”的霸王条款，这种捆绑销售损害了消费者的选择权，涉嫌强制消费。网络维修未提前通知，也没有给予任何补偿，侵犯了消费者合法权益。

宽带服务投诉案例

不能办理移机业务 反而扣除移机当月包月费 例如，今年7月，消费者杨先生到万达商业广场电信营业厅咨询宽带移机业务，工作人员答复其准备搬入的小区可以办理移机手续。消费者于8月6日到中国电信河东区中山门营业厅办理移机手续，8月11日电信工程技术人员到消费者搬入的小区检查发现，光缆线不能入户无法移机，让消费者到所登记的营业厅办理退单。8月14日消费者到中山门营业厅办理退单和退费手续，工作人员告知消费者8月份的电话及宽带包月费108元已扣除，消费者认为8月份的宽带1分钟也没有使用，且不能移机也非消费者的责任，扣除包月费不合理。消费者与经营者协商不成，故向消费者协会投诉。经消协调解，经营者退还消费者包月费。

对策建议

宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。应当加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设，避免服务器不稳定影响顾客正常使用。另外对于无法达到规定网速的消费者，减免相应费用。对于受到断网影响的消费者应予以一定补偿措施，保障消费者使用权益。应进一步提高维修人员的服务意识，加强安装维修服务的规范性。

运营商要尤为关注官方新媒体和短信系统的管理与信息发布，确保信息及时透明；也要加强其他信息发布渠道的建设，确保更多的消费者可以及时获知宽带相关信息。